Het succes van Zappos.com bewijst de kracht van dienstbaarheid 

Dienstbaarheid begint bij de grondhouding van de medewerkers en het voorbeeldgedrag dat directie en management laten zien. Dat vraagt allereerst om duidelijke keuzes neergelegd in de missie, visie en strategie van de onderneming. Vervolgens zullen alle medewerkers deze keuzes moeten laten zien in hun eigen gedrag en op de momenten dat zij in contact zijn met hun klanten. Klanten moeten het zien en ervaren!

Het ongelooflijke succes van Zappos.com is hiervan een goed voorbeeld. Zij hebben het “klantdenken” in alle facetten van hun onlinedienstverlening geïntegreerd. Het resultaat is er dan ook naar. In de zwaar concurrerende markt van wereldwijde E-commerce zijn zij in snel tempo de vaandeldrager geworden! De slogan van Zappos luidt niet voor niets: “Delevering WOW through service”. Zappos probeert continu de verwachtingen van klanten te overtreffen. Medewerkers worden uitgedaagd en krijgen trainingen in communicatie en klantgerichtheid om klanten voortdurend te verbazen met hun extreem goede service. Deze klantervaringen leiden tot een hoog percentage herhalingsaankopen en positieve mond-tot-mond-reclame.

Het resultaat? De omzet van Zappos steeg in de 10 jaar dat het bedrijf bestaat tot maar liefst 1 miljard US dollar per jaar. Tony Hsieh, CEO van Zappos, geeft aan dat 75% van de omzet bestaat uit herhalingsaankopen.
Deze uitzonderlijke resultaten voor een retailer ontstaan door een bijzondere bedrijfscultuur die resulteert in de zeer positieve ervaringen van bestaande klanten. De kernwaarden van de organisatie zitten bij de medewerkers in het DNA verankerd. Nieuwe medewerkers worden ook op deze eigenschappen geselecteerd.

Het roer moet dus om!

In mijn dagelijkse praktijk constateer ik dat de wens er weliswaar is om “dienstbaarder te worden naar klanten” maar dat de vertaling dit ‘denken’ naar het ‘doen’ lastiger is dan gedacht. 
De afstand tussen de bedrijven en de klanten lijkt groter te worden in plaats van kleiner. Service blijkt een heel gevoelig punt. Goed, er zijn mooie uitzonderingen maar wanneer je je oor goed te luisteren legt dan hoor je toch nog te vaak mensen zeggen dat bedrijven niet goed omgaan met hun klanten. Maar klanten zijn voor ondernemers hun boterham!
Er zijn bedrijven die uitblinken in klantgerichtheid en klantvriendelijkheid. Er echter nog genoeg bedrijven en winkels waar je niet eens wordt begroet als je binnenkomt.

Dienstbaarheid aan de klant begint met een juiste instelling, een goede attitude. Het moet van een verkoper afstralen dat die zijn vak leuk vindt! Nog te vaak is men in de winkels te druk met hun eigen interne processen en storen de klanten tijdens het werk. Klanten zijn eigenlijk maar lastig, ze houden je van je werk af.

Maar het ligt niet zo zeer aan de klanten. Het ligt aan de commerciële mensen zelf. Zij zijn verantwoordelijk voor hun eigen gedrag. Veranderen is lastig en al helemaal als je eens zelf kritisch naar je eigen optreden moet kijken. Tijden veranderen in snel tempo en verkopers zullen toch echt mee moeten in deze nieuwe ontwikkelingen. Klanten zijn wat dat betreft genadeloos: ze kiezen gewoon een andere leverancier of bestellen via het internet. En onderschat de kracht van de social media niet. Wie herinnert zich nog die ene tweet van Youp van ’t Hek over de klantenservice van T-Mobile in 2010?
Verkopers focussen nog te  veel op het korte termijn succes en hebben onvoldoende visie op de wijze waarop zij veel dienstbaarder kunnen en moeten zijn naar de klant.

De klant is een dagelijks geschenk

Het moet dus anders! Want wat is er nu mooier dan het toveren van een glimlach op het gezicht van de klant? Zie een klant niet meer als lastig, maar zie de klant als een dagelijks geschenk! Wees aardig, oprecht geïnteresseerd, vriendelijk en investeer in de klantrelatie.
Neem afscheid van het geforceerde “moeten verkopen”, en richt je met al je talenten op het helpen van de klant om datgene te leveren waar de klant behoefte aan heeft. Immers een klant wil aandacht en een oplossing voor zijn probleem. Bied je hem dat, dan is hij ook nog eens bereid er een redelijke prijs voor te betalen. Mooier kan toch niet?

Sense of urgency

In theorie zijn we het allemaal met elkaar eens. Als ondernemers en winkeliers moeten we de klant centraal stellen. Vaak is dan de reactie: “maar dat doen we toch al?”. De vraag is niet of we het roepen. De vraag is of we het ook echt doen! Waar blijkt die klantgerichtheid dan uit? Dàt is de vraag waar het om gaat. Kijk kritisch naar het concrete gedrag van jezelf én van anderen. De klanten beoordelen verkopers op wat zij zien en ervaren, niet op wat verkopers in reclames roepen of op hun gevel hebben geschreven.

De noodzaak tot verandering, de “sense of urgency” is daar! De crisis duurt maar voort en gaat zijn volgende jaar in. Hier en daar lijken voorzichtige tekenen van herstel waarneembaar. Het is allemaal nog erg broos. Er zijn omstandigheden waar we wat minder invloed op hebben. Op een ding hebben we alle invloed op: verbeteren van ons eigen gedrag!

Willen we in deze tijden overleven, klanten voor ons winnen en behouden dan zullen we onze dienstverlening, onze houding naar de klant moeten verbeteren. Klanten vragen, klanten verwachten, klanten eisen een “dienstbare verkoper”. Er is dus werk aan de winkel!

Gratis meer klanten, gratis meer omzet!

Aandacht voor en oprechte interesse in de klant kost niets! Het vraagt geen investering en levert goed geld op. Het vraagt wel actie van de verkoper. Van denken naar doen!
Met een heel nieuw jaar voor ons zou je je als ondernemen de volgende vragen eens moeten stellen:

- Wat gebeurt er als ik stop met reclamemaken en dit geld besteedt aan het dagelijks verrassen van mijn klanten?
- Hoe kan ik mijn medewerkers continu uitdagen en faciliteren om klanten op een positieve manier te benaderen?
- Hoe ziet mijn organisatie er binnenkort uit als ik mij helemaal zou focussen op het creëren van de “ultieme klantervaring”?
- Wat zou dit betekenen voor de continuïteit van mijn onderneming, van mijn winkel?

Voor het nieuwe jaar zou ik u willen uitdagen deze vragen voor uzelf, met uw medewerkers en met uw collega-ondernemers te beantwoorden. U zou zelf uw klanten hierin kunnen betrekken. Laat de antwoorden de komende weken als een rode draad door uw dagelijkse handelen heenlopen. Uw klanten zullen verrast zijn en er over praten. Heus, het gaat werken. Succes verzekerd.

U zult ervaren: 2014 wordt een fantastisch jaar!

Dat wens ik u allen: een geweldig en dienstbaar 2014.

Gerard Worm
Bergen op Zoom, januari 2014